Näin yritys viestii onnistuneesti koronan aikana – 6 kohdan muistilista

Nyt jos koskaan on tärkeää, että yrityksesi onnistuu asiakasviestinnässään. Tässä tilanteessa kaikkien, siis aivan jokaisen yrityksen ja organisaation, on viestittävä tilanteestaan. Asiakkaat tarvitsevat nyt tietoa ihan perusasioista: onko yrityksenne auki, pystyttekö edelleen palvelemaan sovitusti tai toimittamaan tuotteitanne, miten käy jo tehdyille tilauksille, mistä asiakkaanne saa lisätietoa jne. – kukaan muu ei yrityksenne puolesta näitä pysty kertomaan.

Koska me Ilkassa liputamme kaikkien alueemme yritysten menestymisen puolesta, koostimme tähän artikkeliin kuuden kohdan viestinnän muistilistan, josta toivomme olevan hyötyä koronatilanteesta selviämisessä.

1. Varmista, että päätöksenteko toimii

Jotta asiakkaille voidaan viestiä, täytyy ensin tietää, mitä viestitään. Tämä edellyttää sitä, että yrityksenne päätöksenteko toimii. Varmista, että yrityksessänne on selvillä, kuka tekee tässä tilanteessa päätökset ja kenen tehtävä on viestiä niistä eteenpäin. Parhaassa tapauksessa viestinnästä vastaava taho on mukana tekemässä päätöksiä.

2. Kerro asiakkaillesi siitä, mikä on heille tärkeää

Viestinnässä ylipäätään tulisi keskittyä ratkomaan asiakkaiden ongelmia eikä keskittyä puhumaan vain itsestään. Nyt tämän näkökulman merkitys korostuu. Jos yrityksellänne on juuri nyt esimerkiksi logistisia ongelmia, kerro mitä se tarkoittaa teiltä tuotteita/palveluita jo tilanneille tai tilaamassa oleville asiakkaille. Pidä siis viestintäänne muotoillessasi mielessäsi, miten yrityksenne tilanne näkyy ja vaikuttaa asiakkaillenne.

3. Poista huolia

Varmaankin kaikilla meillä on tällä hetkellä jonkinlaisia huolia. Päällimmäisenä on varmasti huoli omasta ja läheisten terveydestä, mutta myös epävakaa taloudellinen tilanne aiheuttaa murheita. Jos yrityksenne pystyy toiminnallaan poistamaan tällaisia huolia, kerro siitä. Jos vaikkapa pystyt tarjoamaan tehopuhdistetun ympäristön asiakkaillesi, pidempää maksuaikaa tai tuotteidesi kotiinkuljetusta, ole aktiivinen ja viesti siitä.

Mutta muista tämän listan edellinen kohta – kerro, mitä vaikkapa tehopuhdistus tarkoittaa asiakkaasi näkökulmasta.

4. Viesti säännöllisesti ja oikea-aikaisesti

Yksittäinen toimiston oveen lätkäisty ilmoitus tai verkkosivuilla julkaistu tiedote ei tässä tilanteessa riitä. Jatka aktiivista tiedottamista läpi näiden poikkeuksellisten aikojen – vastaa kysymyksiin eri kanavissa, päivitä tilannetta ja muistuta jo aiemmin tiedotetuista asioista. Muista myös kertoa, mistä asiakkaasi saavat lisätietoa ja vastauksia mahdollisiin kysymyksiinsä.

Kun jokin muuttuu, pyri julkaisemaan tieto mahdollisimman nopeasti. Jos vaikkapa asiakaspalvelunne fyysinen vastaanotto suljetaan ja palvelette ainoastaan muissa kanavissa, on tärkeää saada tämä tieto ulos pikaisesti.

Mikäli huomaat, että yrityksestäsi liikkuu sosiaalisessa mediassa virheellistä tietoa, puutu tilanteeseen ja käy korjaamassa väärät käsitykset. Älä anna huhujen levitä ja kertautua. Muista kuitenkin keskusteleva ja perusteleva ote. Ja vaikka organisaatiossanne olisikin täysi kaaos käynnissä, voi olla järkevää tulla avoimesti ulos ja tunnustaa, että poikkeustilanne on nyt päällä ja asioita yritetään parhaillaan ratkoa – sen sijaan, että huhujen ja väärinkäsitysten annetaan velloa.

5. Viesti eri kanavissa

Jotta yrityksenne viesti tulee varmasti huomatuksi, kannattaa viestinnässä käyttää useampia kanavia. Mieti siis, missä kanavissa saat asiakkaasi juuri nyt parhaiten kiinni. Omat verkkosivut, sähköposti/uutiskirje asiakkaille, sosiaalisen median eri kanavat, sanomalehti-ilmoitus – kaikilla näillä voi olla oma roolinsa viestinnän paletissanne.

Mikäli useassa kanavassa viestiminen on juuri nyt resurssien puolesta mahdotonta, keskitä tiedotuksesi johonkin/joihinkin kanaviin, mutta kerro muissakin kanavissa, mistä asiakkaasi löytävät ajantasaisimman tiedon.

6. Panosta myös sisäiseen viestintään

Olemme tässä tekstissä keskittyneet asiakasviestintää koskeviin vinkkeihin. On kuitenkin syytä pitää huoli, että myös yrityksen sisäinen viestintä on kunnossa. Varmista, että kaikille työntekijöille on tarjolla aktiivinen kanava, jonne päivitetään ajankohtaista tietoa. Muista viestiä sisäisesti, mitä aiotte yrityksenä kertoa ulospäin. Vastaa työntekijöiden kysymyksiin ja kerro tilanteestanne avoimesti.

Kaipaatko apua viestintään?

Me Ilkassa autamme yritystänne viestimään tehokkaasti myös vallitsevissa poikkeusoloissa. Kysy lisää ja mietitään yhdessä paras ratkaisu tilanteeseenne.

Nappaa kalenterista aika meidän digimarkkinoinnin asiantuntijan kanssa